Giải mã nghề CSKH - những người tình nguyện làm dâu trăm họ
- Hoang Ha
- 27 thg 11, 2021
- 5 phút đọc
Bài viết đã được đăng tải tại:
Với sự phát triển không ngừng của xã hội, cuộc chiến thương trường giờ đây không nằm ở chữ “What” (Doanh nghiệp bán sản phẩm gì) mà dần chuyển đổi sang chữ “Why” (Doanh nghiệp gửi đến người tiêu dùng lý do gì để tin tưởng và sử dụng sản phẩm, dịch vụ của họ). Nhu cầu tuyển dụng các vị trí chăm sóc khách hàng (CSKH) nhờ thế ngày càng gia tăng, bởi hơn ai hết, các chủ doanh nghiệp hiểu rằng chỉ 1 cú điện thoại dài 5 phút có thể "xoay chuyển" niềm yêu - ghét của khách hàng, đối tác với thương hiệu đang được dày công xây dựng. CSKH đang trở thành một trong những nghề "hot" vì yêu cầu tuyển dụng không quá cao, thu nhập xứng đáng, hơn nữa lại có lộ trình phát triển sự nghiệp rõ ràng. Tuy vậy việc trụ lại trong nghề được bao lâu lại là một câu chuyện hoàn toàn khác.
Từ nỗi khổ nghề CSKH - "nghiệp" làm dâu trăm họ
Nhiều người vẫn gọi vui CSKH là nghề “nghe chửi”. Bởi ... đúng thế thật! Một khi nhấc máy gọi điện đến tổng đài, đường dây nóng, khách hàng thường kèm theo nỗi bực bội, tức giận vì gặp phải vấn đề hoặc chuyện không may nào đó khi sử dụng sản phẩm, dịch vụ. Thế nên, người ở đầu dây còn lại ắt hẳn chính là đại diện của “kẻ có lỗi”, cũng là người nghiễm nhiên phải đón nhận ngàn nỗi phẫn nộ “từ trên trời rơi xuống”!
“Nhiều khi, mình nghĩ mãi không ra lý do vì sao họ lại chửi, mặc dù mình đang hỗ trợ họ. Nên có những lúc mình đành cứ ngồi nghe, đợi đối phương trút hết cơn giận rồi thôi” - Ngọc Mai, một nhân viên CSKH trút bầu tâm sự.
Anh Linh Đậu - Đại diện CSKH của GoViet cho hay: “CSKH là nghề ‘làm dâu trăm họ’. Như các công việc khác, nhiều khi bạn chỉ cần kiến thức, thậm chí một cái bằng là xong! Nhưng làm nghề này, quan trọng nhất là thái độ, phải làm sao để khách hàng, đối tác hài lòng. Mà cái khó của việc “làm dâu” không chỉ nằm ở việc làm cho người khác vui, mà còn là những nỗi vất vả, khó khăn thầm lặng."
Mỗi tuần, tổng đài CSKH ở GoViet nhận được khoảng 120.000 cuộc gọi; mỗi nhân viên trực sẽ trả lời trung bình 100 cuộc gọi/ ngày - tức là cứ chưa đến 5 phút, chuông điện thoại lại reo lên một lần. Thế nhưng không phải trường hợp nào cũng có thể giải quyết, tư vấn xong trong vòng 5 phút - đồng nghĩa với việc những chiếc điện thoại và người trực hiếm có khi nào được nghỉ ngơi. 94% cuộc gọi của khách hàng được đáp ứng, tỷ lệ hài lòng lên đến 97%… - đằng sau những con số tích cực ấy, ít ai biết được - lại là sự nỗ lực và nghiêm túc làm việc của cả một đội ngũ nhân viên CSKH GoViet.
Có lẽ bởi thế nên lắm khi “tuổi đời” nghề CSKH chỉ kéo dài vài ba tháng. Nhưng cũng không ít người gắn bó công việc này tới nhiều năm. Bởi đối với họ, việc “nghe chửi” dường như mang lại nhiều hơn là mất!
... đến bí quyết "giữ lửa" của những người bén duyên với tiếng "tút tút"
Sau khoảng thời gian gắn bó với tổng đài CSKH GoViet, điều khiến Ngọc Mai cảm thấy hữu ích nhất chính là sự phát triển kỹ năng mềm, cách giải quyết tình huống - những bài học quý giá không phải ở đâu cô cũng học được.
Thực tế, công việc tưởng như không yêu cầu cao này lại có những tiêu chuẩn rất khắt khe. Điển hình, tất cả nhân viên CSKH GoViet đều phải trải qua 2 tuần đào tạo, thực hành về kiến thức, kỹ năng, sau đó vượt qua bài kiểm tra trình độ thì mới đủ điều kiện “cầm máy”. Song song đó, hàng tuần, công ty đều tổ chức các buổi đào tạo cho nhân viên dựa trên các chỉ số đánh giá chất lượng cuộc gọi và số lượng cuộc gọi đáp ứng.
Kim Tú - một nhân viên CSKH GoViet tâm sự: “Nếu là lúc trước, khi nghe khách hàng mắng với những lời lẽ không hay, tôi thường khóc và muốn bỏ cuộc. Nhưng giờ đây, tôi hiểu đó là những điều tất yếu, và mình biết cách đối mặt với nó một cách bình tĩnh hơn. Bù lại, tôi may mắn có được sự giúp đỡ, chỉ dẫn của anh chị đồng nghiệp, sự cảm thông, động viên của không ít khách hàng tốt bụng. Mỗi lần giúp giải quyết được vấn đề của họ, hay chỉ một câu cảm ơn khi kết thúc cuộc gọi cũng khiến tôi cảm thấy có thêm động lực, được khích lệ hơn rất nhiều.”
Nhưng có lẽ bài học quan trọng nhất đối với tất cả những ai đã-đang làm công việc này, chính là Thái độ sống! Ngọc Mai - cô gái 21 tuổi từng muốn bỏ việc ngay tắp lự vì không thể chịu nổi cơn thịnh nộ sau mỗi cuộc điện thoại chia sẻ:
“Lúc ấy đầu óc mình vẫn luôn chầu chực suy nghĩ sẽ thôi việc, làm việc kiểu ‘đối phó’. Cho đến một ngày khi mình nhận cuộc gọi của một đối tác tài xế. Anh bị mất xe trong khi đang thực hiện đơn hàng, và điều đầu tiên anh nói trong cuộc nói chuyện đó - không phải là trách mắng gay gắt về việc mất xe hay đòi hỏi hỗ trợ - mà là lời xin lỗi. Anh sợ khách hàng chờ lâu, không nhận được món. Và anh sợ vì anh mà dịch vụ bị đánh giá không tốt. Mình đã tự tưởng tượng không biết bao nhiêu lần rằng nếu ở trong hoàn cảnh ấy, có lẽ mình chỉ biết khóc chứ chẳng còn tâm trí mà nghĩ đến khách hàng hay đánh giá nữa.”
Ngọc Mai nghiệm ra rằng, những đối tác của Mai hàng ngày vẫn dãi nắng dầm mưa vì công việc của họ, thực ra đâu hề muốn tốn sức mắng chửi? Và cô chọn cách lắng nghe chân thành như một lời chia sẻ đối với họ.
Anh Linh Đậu, Đại diện CSKH GoViet cho biết thêm: "Điều quan trọng nhất CEO bên mình luôn nhấn mạnh, đó chính là Dịch vụ! Những tiếng nói khó khăn của khách phải luôn được giải quyết, và sẽ không có một tiếng gắt gỏng, không vừa ý vang lên với bất cứ khách hàng nào. Có thể ở các mảng khác, dịch vụ của mình đang phát triển, nhưng ở trung tâm CSKH thì mọi thứ phải luôn hoàn thiện nhất.”
Những chia sẻ của Ngọc Mai, Kim Tú chỉ là 1 vài câu chuyện nhỏ trong vô số những trải nghiệm đáng nhớ trên hành trình chinh phục trái tim khách hàng chỉ bằng một cú điện thoại. Cũng như hai mặt của một đồng xu, CSKH hay bất kì ngành nghề nào cũng luôn tồn tại những lúc vui buồn mà không phải ai cũng hiểu thấu. Tuy vậy, những người làm nghề CSKH có quyền tự hào với vai trò "đại sứ thương hiệu" thầm lặng của chúng mình. Bởi không ai khác, những nhân viên CSKH chính là những người tiếp xúc trực tiếp, nắm rõ tâm lý khách hàng hay đối tác nhất. Do đó những phản hồi, ý kiến đóng góp của họ sẽ là tài sản vô giá để doanh nghiệp tự đánh giá, rút kinh nghiệm và phát triển.
Bình luận